A dziś trochę o handlu, towarami i usługami, a w ramach niego o procesach reklamacji i zwrotów. Temat często uznawany za trudny i nieprzyjemny. Z czym ja osobiście się nie zgadzam.
Uważam, że firmy powinny być zadowolone, że klienci dokonują reklamacji i zwrotów. Bo to jedyna możliwość aby wyłapać błędy w swoich produktach czy usługach. Nie oszukujmy się, nie ma procesów idealnych, zawsze coś musi szwankować. A to jest właśnie możliwość aby dowiedzieć się co jest nie tak, a do tego przywiązać do siebie klienta i ... zdobyć nowych.
Tak, tak. Pozytywnie rozpatrzona reklamacja czy zwrot ma szansę zaprocentować. Pisząc "pozytywnie" niekoniecznie mam na myśli na korzyść klienta. Chodzi o styl w jakim zostaje to wykonane.
Oczywiste jest, że będę w tym miejscu chwalić. Bo dlaczego nie chwalić i nie pokazywać zachowań pozytywnych?
Answear.com i mój zakup. Towar zwracany przeze mnie zgodnie z moimi prawami w terminie 10 dni na odstąpienie. Sam zakup szybko i bezproblemowo. W piątek kliknęłam, zapłaciłam on-line, w poniedziałek już był u mnie kurier. A teraz przedmiotowa sytuacja. We wtorek odsyłałam towar. Po prostu dana rzecz kompletnie na mnie "nie leżała". We środę dostałam maila, że przesyłka dotarła i realizowany jest zwrot środków. W czwartek kwota za zakup była już na moim koncie. I mimo, że towarem w chwili obecnej się nie cieszę, cóż, jednak nie był mi pisany, to sklep zrobił na mnie tak duże wrażenie, że nie raz opowiadałam już tę historię. I pewnie gdyby do tego zwrotu nie doszło to samym zakupem bym się specjalnie nie chwaliła, ale wyszło jak wyszło, a ja pozytywną informację puściłam przynajmniej do kilku osób.
Reklamacja. Pizza zamawiana on-line przez jeden z portali. Szacowany czas oczekiwania na zamówienie 70 minut. Minęło dokładnie 90 minut, a zamówienia nadal nie było widać. Głodna dzwonię do lokalu, który zamówienie miał realizować i dowiaduję się, że za chwilę "wyjdzie" z lokalu... Za chwilę? Ono od 20 minut powinno być u mnie. Grzecznie pytam jaki jest powód skoro podjęte zostało zobowiązanie, że do 70 minut nastąpi realizacja, nie zamawiałam kaczki żebym musiała czekać kilka godzin, nie był to też weekend gdzie mógł nastąpić wzrost zamówień. Co się dowiedziałam? O moim zamówieniu zapomniano... to już w sumie było zabawne. Ale najlepsze w tym wszystkim było to co sobie niesamowicie cenię - szczerość. Ok., popełniono błąd, stało się. Ale nikt nie kombinował, nie kłamał. Zaproponowano rekompensatę, skorzystałam. I wrócę do tego lokalu jeszcze nie raz. Bo potraktowano mnie jak klienta - partnera.
Takie sytuacje mam na myśli pisząc, że reklamacje i zwroty mogą być pozytywnymi relacjami z klientem.
Oczywiście wyłączam sytuacje gdy klient ewidentnie nie ma racji i jest pieniaczem, a niestety i tak bywa.
Warto natomiast znać swoje prawa i rzeczowo je egzekwować. Z doświadczenia (jako pracownik instytucji, która otrzymywała reklamacje) wiem, że klient uparty i konsekwentny jest w stanie wywalczyć swoje. Bo niestety częściej mamy do czynienia z walką o swoje, a klient reklamacyjny traktowany jest jako zło. Polityka często wygląda tak, że pierwsza odpowiedź na reklamacje jest negatywna, a nóż widelec klient się odczepi. Polecam więc konsekwencję. Ona najczęściej kosztuje nas tyle co list polecony.
Kasia